Kisah Perjalanan "The Best Contact Center in The World" dalam Buku "Journey to Find Happines in HalloBCA"

Maskot HalloBCA dan buku Journey to Find Happines in HalloBCA -dokpri

Saya pribadi – bisa jadi anda juga-, tidak asing dengan HalloBCA. Namun, perjalanan HalloBCA menjadi the best contact center in the world, pasti tidak semua orang mengetahui. Melalui buku ‘Journey to Find Happines in HalloBCA,’ bisa membantu menjawab rasa penasaran masyarakat awam. Sekaligus pembaca bisa menyerap inspirasi, semangat dan perjuangan tanpa kenal menyerah.

Sungguh saya tercerahkan, bahkan ketika baru membuka bab ‘Pendahuluan.’ Rupanya kunci sukses HalloBCA, terinpirasi dari hidup burung elang. (oo, ini alasan dibalik pemilihan maskot HaloBCA—saya manggut-manggut).

"Berapa ‘jatah’ hidup elang?" Hanya empat puluh tahun. 
Pada titik umur itu, sayapnya sudah terlalu berat dengan bulu, paruhnya memanjang hingga menusuk dada, dan cakarnya merapuh. Tidak mampu terbang tinggi, menyambar buruan tidak lagi mudah dilakukan, bahkan merobek daging buruan pun menjadi, sesuatu yang menyakitkan dan menyulitkan.

Elang punya dua pilihan, menunggu tubuhnya menjadi renta dan rapuh lantas mati, atau ‘menyiksa diri’ untuk menjadi makhluk nyaris baru.

Elang adalah simbol ketegaran, kemauan bertahan hidup tertinggi. Ia tidak mau menyerah pada keadaan, Ia paksakan terbang tinggi menuju puncak gunung, menyepi di tepi jurang dan tinggal di sana untuk satu perubahan diri yang sangat menyakitkan selama 150 hari.

Membaca bab awal, saya terpana dan tercabik rasa penasaran. Seperti menyaksikan bioskop, kisah seorang pendekar rela mengasingkan diri untuk sebuah proses panjang. 
Proses yang tidak mudah dijalani, membutuhkan berlipat kesabaran, selaksa ketekunan dan menghalau segala tantangan. Hingga menjumpa tantangan sejati, yaitu mengalahkan (ego) diri sendiri.

Spirit struggle si burung elang, menjadi inspirasi HaloBCA dibawah kepemimpinan Wani Sabu, Executive Vice Presiden of PT Bank Central Asia, Tbk.

“tidak mengapa, sakit sejenak untuk sehat lebih lama. Saya hanya perlu sedikit lebih tebal telinga dan mungkin tebal muka saja pada awal membangun HaloBCA.Yang penting Visi saya clear. Bahkan sangat detil, berwana, tidak abu-abu dan sangat focus’ ujar Wani Sabu di halaman xxiii.

Grand Launching Buku 'Journey to Find Happines in HalloBCA -dokpri

Membalik ke halaman berikutnya, pembaca akan siap diajak mengarungi satu dekade perjalanan HaloBCA. 
Selembar demi selembar jangan terlewat, resapi makna perjuangan, hingga sampai pada satu titik membanggakan, meraih predikat ‘The best contact center in the world.’

Buku inspiratif berisi 19 bagian, mengupas bagaimana HaloBCA mulai dari titik nol, yaitu dari bab ‘Musim Kemarau BCA’. 
Imajinasi saya dibawa pada satu kondisi, HaloBCA sedang berada di titik terendah dalam suasana gersang.

Sebuah foto  terpajang di halaman 9, memperlihatkan kondisi ruangan HaloBCA pada tahun 2006. Tampak ruangan lengang , dengan meja kosong disekat partisi, hanya tampak satu kepala menonjol dibalik partisi. Dari gambar terpasang, pembaca bisa menangkap pesan tersirat. Bahwa musim kemarau itu, sedang melingkupi HaloBCA.

HalloBCA 2006 

Hingga tiba pada keputusan direksi, menunjuk Wani Sabu menggawangi HaloBCA. “salah saya apa?” protes perempuan (saat itu)  di divisi audit, mendapati dirinya dipindahkan ke divisi ‘buangan’ ini.

Adalah Armand Hartono, Head Coach of HaloBCA, deputi President Director of PT Bank Central Asia, Tbk. Orang yang memiliki andil besar, mendorong seorang Wani Sabu, yang dikenal berani untuk membesarkan peran HaloBCA.

"semua yang terkait dengan layanan customer adalah fondasi keberhasilan perusahaan, termasuk contact center. Mau tahu seberapa berhasil BCA, ukurlah kinerja HaloBCA,’"(halaman x)

Secara keseluruhan, buku ini berisi kumpulan proses coaching Armand. Melalui bab demi bab. Terkisahkan secara detil di balik layar HaloBCA. Sementara Wani Sabu, adalah orang sangat berperan, dibalik perjalanan transformasi HaloBCA.

“Journey to Find Happines in HaloBCA,” bukan buku biografi tentang satu individu, namun buku ini mewakili jejak langkah yang telah dilalui oleh segenap tim dan manajemen HaloBCA sendiri’ tambah Wani Sabu.

Kita yang ingin sampai pada titik sukses, tidak ada salahnya mengondisikan diri pada situasi ‘Dipaksa Terpaksa Terbiasa’. Bab kelima,  mengisahkan Wani Sabu mulai menemukan ‘klik’ di HaloBCA. Prinsip ‘Dipaksa Terpaksa Terbiasa’ menjadi prinsip sederhana Wani Sabu, membersamai masa penerimaan akan dirinya di divisi HaloBCA.

Bab demi Bab mengalir begitu natural, hingga sampai pada Bab ‘High Quality People’, ‘Work’n Roll’, ‘Delivering Happines’, ‘ Champion is Our Life’, ‘Tebarkan Spirit Melalui Maskot’, ‘End to End Service’ sebagai periode titik balik HaloBCA.

Gebrakan demi gebrakan terus digencarkan Wani Sabu dan team, hingga speed kinerja di HaloBCA menjadi bertenaga. 
Saya tidak akan membocorkan semua melalui tulisan ini, karena feel di buku ini, akan terasa kalau anda membacanya sendiri.

“Membaca buku perjalanan sepuluh tahun HaloBCA ini seperti saya membaca sebuah buku harian seorang leader, sebuah catatan yang tersimpan amat rapat, yang bahkan saya sebagai CEO hanya bisa menebak sekian lama, Hal yang tampak di depan mata saya adalah tiga kata: berubah, bahagia, dan menang. Sedangkan rahasia dibaliknya sangat rapi tersimpan selama satu dekade” Jahja setiaatmaja, President Director PT Bank Central Asia, Tbk.

“The Leader at HaloBCA are amazing people – having sat down with them at all leaves from the front line to the CEO, I can vouch for their passion, their energy, their drive and our course their commitment to the world class performance. We as the Global Association for the contact Center & Customer Engangement Best Practise are proud to have them as members and grateful for their innovation and vision.” Raj Wadhhwani, Presiden Contact Center World

koleksi pribadi

Judul Buku : Journey to Find Happines in HaloBCA – Transformasi satu Dekade HaloBCA 2007 -2017

©Wani Sabu – Anang YB

Penerbit ; Grasindo

Editor : Mira R

Tebal ; 300 halaman

Penata isi ; POJOK STUDIO
Desain Kover : Dyandha Putri

Tahun Terbit : 2018